Zendesk 사례: 고객지원 규정을 AI 절차로 바꾸는 방법

고객지원 챗봇은 쉬운 질문에는 대답할 수 있어도, 고객이 맥락을 바꾸거나 계정·결제·배송 같은 행동을 요청하면 곧 복잡해집니다. 기존에는 의도를 분류하고 미리 만든 대화 흐름으로 보내는 방식이 일반적이었습니다. 하지만 실제 고객은 한 문장 안에 여러 요청을 섞고, 필요한 정보가 빠져 있고, 중간에 조건을 바꿉니다.

OpenAI가 공개한 Zendesk 사례는 이 문제를 전문 역할을 나눈 에이전트 구조로 설명합니다. 그중 procedure compilation agent는 자연어로 된 업무 규칙을 구조화한 절차로 바꾸고, procedure execution agent는 그 규칙 안에서 API·워크플로·시스템 갱신을 수행합니다. Zendesk는 새 에이전트가 실행 전 제안 단계를 미리 보여 주고, 오프라인 평가와 해결률·수정률·지연시간 같은 운영 지표를 함께 본다고 설명합니다.

‘답변 품질’과 ‘업무 절차 품질’을 나눠야 합니다

고객이 “주소를 바꾸고 배송일도 확인해 주세요”라고 말했을 때, 자연스러운 문장을 만드는 일과 실제 주소 변경 조건을 확인하는 일은 다릅니다. 전자는 대화 품질이고, 후자는 업무 절차 품질입니다. 후자를 지식 문서 한 장에만 두면 AI는 어떤 상태에서 확인 질문을 해야 하는지, 어느 권한으로 변경하는지, 실패했을 때 무엇을 남겨야 하는지 알기 어렵습니다.

Zendesk 사례의 인상적인 부분은 ‘자율성’보다 통제의 표현 방식입니다. 업무 규칙을 자연어로 정의하되, 구조화된 흐름으로 바꾸고, 실행 전 제안 단계를 보이며, 각 사용 사례에 맞춰 품질·비용·지연을 비교합니다. 이 글에서 말하는 절차 양식은 그 공개 사례를 바탕으로 한 LeanX의 제안이며, 특정 도구의 제품 기능 보증은 아닙니다.

고객지원 규정 하나를 여섯 단계로 풀어 쓰세요

이 표가 있으면 ‘환불 정책을 따르세요’ 같은 모호한 지시를 실행 가능한 규정으로 바꿀 수 있습니다. 예를 들어 금액 한도를 넘으면 AI는 바로 실행하지 않고, 고객에게 필요한 정보를 묻거나 담당자 승인으로 넘깁니다. 고객에게 자연스럽게 말하는 기능은 그 뒤에 붙습니다.

절차를 작성할 때는 행동 단위로 끊으세요

업무 이름: 예) 배송지 변경 요청
시작 조건과 확인할 정보:
조회만 가능한 범위:
AI가 제안할 행동:
직접 실행 가능한 조건과 한도:
반드시 승인받을 조건:
고객에게 보여 줄 중단·이관 문구:
로그에 남길 값과 책임자:
대표 사례: 정상 / 정보 누락 / 권한 부족 / 정책 충돌:

각 줄은 테스트할 수 있어야 합니다. ‘신속하게 처리한다’는 좋은 목표지만, 테스트할 절차는 아닙니다. 반면 ‘주문번호가 없으면 두 번까지 확인하고, 그래도 없으면 담당자에게 이관한다’는 대표 사례에서 검증할 수 있습니다. 모델·프롬프트보다 먼저 절차의 빈칸을 찾게 해 줍니다.

실행 전에는 반드시 초안 모드로 비교하세요

첫 2주에는 AI가 시스템을 바꾸지 않게 하고, 담당자 화면에 다음 행동과 근거를 초안으로 보여 줍니다. 담당자는 채택·수정·거절을 고르고 이유를 짧게 남깁니다. 그 이유가 ‘고객 정보 부족’, ‘정책 예외’, ‘시스템 상태’, ‘톤’ 중 어디에 몰리는지 보면 규정·데이터·결과 형식 중 어디를 고쳐야 할지 보입니다.

담당자 수정이 드물어도 바로 완전 자동화로 가지 마세요. 새 프로모션, 특정 고객군, 장애 상황처럼 자주 일어나지 않는 예외 사례가 빠졌을 수 있습니다. 먼저 제한된 시간, 한 유형의 요청, 되돌릴 수 있는 행동에만 실행을 허용합니다. 업무 후보의 위험도와 검수 조건은 AX 자가진단에서 함께 정리할 수 있습니다.

고객지원 AI는 해결률 외의 지표도 필요합니다

Zendesk는 해결률, 수정률, 지연시간을 함께 추적한다고 설명합니다. 팀에서도 자동화율만 보지 말고 사람 이관 사유, 실행 취소, 고객 재문의, 고위험 행동의 승인 누락을 보세요. AI가 많은 대화를 끝냈다고 해도 고객이 같은 문제로 다시 연락하거나 담당자가 뒤에서 고치고 있다면 절차는 아직 완성되지 않았습니다.

교육이나 워크숍에서는 실제 문의를 익명화해 정상·누락·충돌 사례로 나누고, 위 절차를 팀이 직접 작성하고 검수할 수 있습니다. 팀의 정책·데이터·승인 체계에 맞춰 설계가 필요하다면 AX 교육 프로그램이나 컨설팅에서 업무 흐름을 기준으로 진행할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

FAQ만 있으면 고객지원 AI를 운영할 수 있나요? 질문 답변에는 도움이 되지만 환불, 계정 변경, 일정 조정처럼 행동이 필요한 일에는 조건·권한·승인·기록이 있는 절차가 필요합니다.

자연어 정책을 그대로 실행시켜도 되나요? 정책을 입력 조건, 확인 질문, 허용 행동, 승인, 중단 문구로 풀어 쓰고 대표 사례에서 검증해야 합니다.

출처: OpenAI, “Zendesk uses OpenAI to build adaptive service agents focused on resolutions”(2025년 3월 27일)를 2026년 9월 21일 확인했습니다. procedure compilation·실행·평가 방식은 Zendesk/OpenAI가 공개한 사례를 요약한 것이며, 여섯 단계 표와 절차 양식은 LeanX의 제안입니다.