SaaS는 끝났다는데 청구서는 왜 늘었을까: 좌석값에서 건당 요금으로, 소프트웨어 가격이 바뀌는 방식

SaaS가 끝났다는 말은 과장입니다. 2026년에도 큰 소프트웨어 회사들의 구독 매출은 두 자릿수로 늘었고, 좌석 단위로 파는 AI 도구는 3,000만 좌석을 넘겼습니다. 실제로 바뀌는 건 돈을 매기는 단위입니다. 사람 수(좌석)에 더해 처리 건수, 실행 횟수, '해결된 결과'에 값을 붙이는 회사가 늘고 있습니다. 그래서 AI 기능을 살 땐 청구서에 찍히는 '1건'이 뭔지부터 보셔야 합니다.

예를 하나 들어보겠습니다. 고객 상담 툴에 AI 상담원을 붙였는데, 다음 달 청구서에 '상담 참여 1,000건'이 찍혀 있습니다. AI가 실제로 끝까지 해결한 건 300건쯤이었는데요. 계약서를 다시 열어 보니 과금 기준은 '해결'이 아니라 '참여'였습니다. 가상의 장면이지만, 아래에서 보듯 국내 서비스에서도 충분히 나올 수 있는 일입니다.

이 글은 Greg Isenberg가 10월 29일 올린 영상 "SaaS is dead?"에서 출발했습니다. 그는 도구는 공짜로 주고 AI 에이전트와 사람 서비스로 돈을 버는 '스마트 SaaS'를 주장합니다. 흥미로운 주장이라 공개된 가격표, 실적 발표, 설문을 따로 찾아 맞춰 봤습니다.

1. "SaaS는 죽었다"는 말은 어디서 나왔나

계기는 주식 시장이었습니다. 2026년 2월 초 Anthropic이 Claude Cowork용 업무 도구를 내놓자 소프트웨어 주식이 한꺼번에 빠졌습니다. CNBC에 따르면 140개 종목으로 이뤄진 S&P 500 소프트웨어·서비스 지수가 2월 5일 하루에 4% 넘게 떨어졌고, 그해 들어 약 20% 하락한 상태였습니다(CNBC, 2026-02-05). 투자자들이 걱정한 건 단순합니다. AI 에이전트 하나가 여러 사람 몫을 하면 회사가 사는 좌석 수가 줄어든다는 거죠.

투자사 쪽 논리도 있습니다. Sequoia의 Julien Bek은 3월 글에서 소프트웨어에 1달러를 쓸 때 서비스에는 6달러를 쓴다며, 다음 1조 달러 회사는 "서비스 회사처럼 보이는 소프트웨어 회사"일 거라고 썼습니다(Sequoia, 2026-03-05). 일을 끝내 주고 그 값을 받는 회사가 훨씬 큰 시장을 먹게 된다는 얘기입니다.

Isenberg의 영상도 같은 방향입니다. 그는 CRM이나 대시보드 같은 도구는 무료로 풀고, 그 위에서 에이전트가 대신 일하게 하려면 돈을 받거나 사람이 하는 코칭·서비스를 붙여 팔라고 말합니다. 요금은 토큰당이나 결과당으로, 사람 서비스는 주간·월간으로 받는 식이고요(영상 3:58~8:44). 다만 포춘 500 같은 대기업은 좌석값을 어느 정도 계속 낼 수도 있다고 덧붙입니다. 그 금액도 점점 줄 거라고 보지만요(영상 9:30~10:21). 공짜로 흘러가는 건 중소기업과 개인 쪽이라는 거죠.

2. 그런데 실적과 가격표에선 다른 숫자가 나온다

같은 해 숫자를 보면 '죽었다'는 표현은 잘 안 맞습니다.

• ServiceNow는 10월 28일 3분기 구독 매출 39억 8,800만 달러를 발표했습니다. 1년 전보다 21% 늘었습니다(ServiceNow, 2026-10-28).
• Microsoft는 7월 29일 실적 발표에서 Microsoft 365 Copilot 유료 좌석이 3,000만 개를 넘었다고 밝혔습니다(Office 365 for IT Pros, 2026-07-30). M365 라이선스 위에 사람당 월 30달러(연간 약정)를 얹는, 전형적인 좌석형 상품입니다(Microsoft 가격 페이지, 2026-10-30 확인).
• Salesforce는 8월 26일 분기 매출 113억 달러(11% 증가)와 Agentforce 연간 반복 매출(ARR) 15억 달러 돌파를 발표했습니다. 이 분기부터 Slackbot 같은 다른 AI 상품도 Agentforce 숫자에 넣기로 해서 성장률을 그대로 비교하기는 어렵습니다(Salesforce, 2026-08-26).

한국 중소기업이 체감하는 가격도 비슷합니다. 컨설팅사 가인지경영원이 업무용 도구 14개의 2024년 가격과 2026년 10월 15일 공식 가격을 비교했는데, Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Notion, Figma, Jira, Salesforce 상위 요금제 등 7개가 6.7~33% 올랐습니다. Dropbox, HubSpot 같은 해외 도구와 네이버웍스, 카카오워크는 그대로였고, Intercom 입문 요금제는 오히려 내렸습니다(사례뉴스, 2026-10-19). 오른 시점이 AI 기능을 기본 요금제에 넣은 때와 겹치긴 하지만, 그게 인상 이유라는 건 조사한 쪽도 해석이라고 밝힙니다. 어쨌든 많이 쓰는 해외 도구 상당수는 청구서가 늘었습니다.

3. 바뀌는 건 '무엇에 돈을 매기나'

그 사이 가격표의 구조는 바뀌고 있습니다. 같은 회사가 좌석값과 건당 요금을 동시에 받는 경우가 많습니다.

Fin(옛 Intercom)의 AI 상담원은 '결과' 1건에 0.99달러를 받고, 월 50건이 최소 청구 단위입니다. Fin이 정한 해결 1건은 "Fin의 마지막 답변 뒤에 고객이 추가 도움을 요청하지 않은 것"입니다. 같은 대화가 나중에 다시 열리면 환불하고, 고객이 사람을 찾으면 과금하지 않는다는 조건도 붙어 있습니다(Fin 가격 페이지, 2026-10-30 확인). 그래도 정의대로라면 고객이 답에 만족하지 못한 채 창을 닫고 새로 문의해도 앞의 건은 해결로 잡힐 여지가 있습니다. 이 부분은 제 해석입니다.

Salesforce Agentforce는 단위를 더 잘게 나눕니다. 대화 1건에 2달러를 받거나, 10만 크레딧을 500달러에 팔고 일반 실행 1번마다 20크레딧(약 0.1달러)을 뺍니다. 직원이 쓰는 AI 기능은 사용자당 월 125달러짜리 추가 상품으로 따로 있습니다(Agentforce 가격 페이지, 2026-10-30 확인). 반면 Microsoft 365 Copilot은 앞에서 본 것처럼 여전히 사람 수로 받습니다.

재밌는 건 Salesforce가 6월 Fin을 약 36억 달러에 인수하기로 했다는 점입니다. 좌석으로 커 온 회사가 결과당 요금을 받는 회사를 사들인 셈입니다(Salesforce, 2026-06-15).

파는 회사들의 설문도 같은 그림입니다. Kyle Poyar가 2026년 봄 소프트웨어 회사 230여 곳을 조사했더니 37%가 기본 구독에 사용량 요금을 얹는 혼합형을 쓰고 있었습니다(Growth Unhinged, 2026-05-13). 사는 쪽은 조금 더 조심스럽습니다. Futurum이 세계 IT 의사결정자 830명에게 물었더니, 생성형 AI 기능은 쓴 만큼 내는 방식을 선호한다는 답이 42.9%로 늘었지만 결과 기반 과금 선호는 30.9%에서 26.8%로 줄었습니다(Futurum, 2026-04-10). 결과로 내겠다는 말은 듣기 좋은데, 막상 예산을 짜야 하는 사람에겐 부담스러운 모양입니다.

Gartner는 2030년까지 기업용 애플리케이션 지출 중 최대 2,340억 달러가 에이전트 때문에 흔들린다고 내다봤습니다. Gartner의 George Brocklehurst는 이 변화가 "많은 소프트웨어 회사에서 사용자 수 증가와 매출 증가의 연결을 끊는다"고 표현했습니다(CIO Dive, 2026-07-06). 전망치라 그대로 믿을 숫자는 아니지만 방향은 분명합니다. 좌석 수만 세서는 매출도, 비용도 설명이 안 되는 시기가 오고 있습니다.

그림: 공개 가격표(2026-10-30 확인)를 바탕으로 LeanX가 모아 본 청구 단위입니다. 오른쪽으로 갈수록 '성과'에 가까워 보이지만, 1건을 무엇으로 셀지는 대부분 공급자가 정합니다.

4. 국내 사례: 채널톡은 '해결당'에서 '참여당'으로 바꿨다

국내에서 눈에 띄는 사례는 채널톡입니다. 채널톡은 2025년 10월 27일 가격제 개편을 공지하면서 AI 상담원 ALF의 과금 기준을 바꿨습니다(채널톡 공지, 2025-10-27). 예전에는 AI가 해결한 건마다 900원(월 1,000건 넘는 분량은 500원)을 받았습니다. 11월 28일부터는 AI가 상담에 참여한 건마다 500원을 받고, 업무를 실행하면 건당 200원을 더 받습니다(ALF v2 영향 안내).

같은 공지에서 그로스 플랜 월 요금도 9만 6천 원에서 12만 원으로 올랐고, 대신 ALF 사용량 3만 원어치(30,000AU)를 매달 기본으로 줍니다. 얼리 스테이지 플랜에서는 고객용 ALF를 쓸 수 없게 됐습니다. 채널톡이 든 이유는 "예상 비용을 쉽게 파악"할 수 있다는 점입니다. 건당 단가는 내려갔지만, 해결 못 한 상담에도 돈이 나가니 위험의 일부가 사는 쪽으로 넘어왔습니다.

공지 단가로 간단히 계산해 보겠습니다. 한 달 문의 1,000건에 AI가 모두 참여했다면 참여당 요금은 50만 원입니다. 예전 방식으로는 AI가 600건을 해결한 회사가 54만 원, 300건만 해결한 회사는 27만 원을 냈을 겁니다. 해결 건수가 556건쯤을 넘는 회사는 새 방식이 싸고, 그보다 적으면 비싸집니다. 요금제 기본료, 기본 제공량, 업무 실행 요금, 부가세는 뺀 계산이고 실제 청구액은 계약마다 다릅니다.

Fin도 '결과'의 범위를 꽤 넓게 잡습니다. 해결 외에 미리 설정한 절차를 끝까지 마치고 사람에게 넘긴 경우, 가입 같은 셀프 안내로 보낸 경우, 맞지 않는 잠재 고객을 걸러낸 경우도 결과로 셉니다(Fin 가격 페이지). 결과 과금에서 멀어진 채널톡과 결과를 촘촘히 정의한 Fin 모두 같은 걸 보여줍니다. 다툼은 결국 '1건이 뭔가'에서 벌어집니다.

5. 사는 회사가 계약 전에 물어볼 다섯 가지

AI 기능이 붙은 소프트웨어를 들일 때 저라면 영업 담당자에게 이렇게 묻겠습니다.

1. 1건은 정확히 언제 세나요? 답변을 시작했을 때인지, 고객이 더 묻지 않았을 때인지, 사람이 승인했을 때인지 문장으로 받아 두세요.
2. 고객이 새 대화로 다시 문의하면 어떻게 되나요? 같은 문제로 다음 날 다시 오면 앞의 건을 빼 주는지, 이의 제기 절차와 기한은 어떤지 확인하세요.
3. 월 최소 청구와 상한이 있나요? Fin처럼 최소 건수가 있는 곳도 있습니다. 반대로 사고가 나서 건수가 폭증할 때 막아 줄 상한이 있는지도 물어야 합니다.
4. 좌석값은 그대로인가요? 건당 요금이 좌석값을 대신하는지, 그 위에 얹히는지에 따라 총액이 완전히 달라집니다.
5. 데이터를 들고 나갈 수 있나요? 상담 기록과 AI가 쓰는 답변 자료를 서비스를 바꿀 때 가져갈 수 있는지 확인하세요.

계산은 어렵지 않습니다. 지난 3개월 문의 건수와 그중 AI에 맡길 비율, 그리고 AI가 실제로 해결할 비율만 있으면 좌석형, 참여형, 결과형 요금을 같은 표에 놓고 비교할 수 있습니다.

6. 그럼 직접 만들면 되지 않나

코딩 에이전트 덕에 "그냥 우리가 만들자"는 말도 자주 나옵니다. 여기서는 Klarna 이야기를 정확히 알아 둘 필요가 있습니다. Klarna가 Salesforce 등 SaaS를 AI로 대체했다는 보도가 크게 돌자, CEO Sebastian Siemiatkowski는 2025년 3월 "SaaS를 LLM으로 대체하지 않았다"고 해명했습니다. 그러면서도 많은 SaaS를 정리한 건 맞다고 했고, 흩어진 데이터를 모으는 내부 시스템은 그래프 데이터베이스 Neo4j 등으로 만들었다고 설명했습니다. 인사 시스템은 Deel이라는 다른 SaaS로 옮긴 사실이 앞서 CX Today 보도로 확인됐고요(CX Today, 2025-03-04).

개발 속도도 기대만큼 늘지 않을 수 있습니다. METR이 숙련된 오픈소스 개발자 16명을 대상으로 한 실험에서는 2025년 초 AI 도구를 쓴 쪽이 오히려 19% 느렸습니다. 본인들은 20% 빨라졌다고 믿었고요(METR, 2025-07-10). 표본이 작고 이미 익숙한 큰 코드베이스에서 한 실험이라 일반화하기는 어렵습니다. 그래도 "만드는 건 금방"이라는 말을 그대로 믿을 이유는 없습니다.

제 기준은 이렇습니다. 고객 기록이나 회계처럼 틀리면 큰일 나고 감사가 필요한 시스템은 삽니다. 우리 회사만 쓰는 견적 계산기처럼 좁고, 망가져도 손으로 메울 수 있는 도구는 만들어 볼 만합니다.

7. 소프트웨어를 파는 회사라면

Isenberg의 처방대로 도구를 공짜로 풀고 에이전트와 사람 서비스로 돈을 받으려면, 건당 남는 돈부터 계산해야 합니다. 앞의 Poyar 조사에서 AI 상품의 목표 매출총이익률 중간값은 약 50%였습니다. 사람이 검수하고 예외를 처리하는 비용이 계속 늘면 이름만 AI 서비스이고 실제로는 인건비 사업이 됩니다.

국내 B2B 소프트웨어나 에이전시가 당장 해 볼 만한 건 혼합형입니다. 기본 구독은 유지하고, AI가 처리한 건에는 건당 요금을 붙이되 월 상한을 둡니다. 1건의 정의는 고객이 이해할 수 있는 문장으로 가격표에 적어 둡니다. 채널톡이 내건 이유처럼 고객은 다음 달 청구서를 미리 짐작할 수 있기를 바랍니다. 이건 위 사례와 설문을 바탕으로 한 LeanX의 해석입니다.

8. 2주 동안 해 볼 작은 실험

AI 기능을 살지 고민 중인 업무 하나를 고릅니다. 고객 문의나 견적 요청처럼 건수로 셀 수 있는 일이 좋습니다.

• 지난 3개월 월평균 건수와 담당자가 쓴 시간을 적습니다.
• 후보 서비스 두세 곳의 무료 체험이나 데모에 실제 사례 30~50건(개인정보는 지운 것)을 넣어 봅니다.
• 건마다 "AI가 끝냈다", "사람이 고쳤다", "사람이 처음부터 다시 했다"로 표시합니다.
• 그 비율로 좌석형, 참여형, 결과형 요금을 각각 계산해 한 표에 놓습니다.

판정 기준은 미리 정해 두세요. 예를 들면 "사람이 다시 한 건이 20% 아래이고, 월 총비용이 지금 인건비 대비 줄어들 때만 계약한다" 정도입니다. 이 숫자는 LeanX가 예시로 정한 것이고 검증된 기준은 아닙니다. 30~50건으로 통계적인 결론을 내기는 어렵지만, 보도자료에 나오는 '평균 76%를 처음부터 끝까지 해결' 같은 숫자(Salesforce, 2026-06-15)를 우리 데이터로 바꿔 보는 데는 충분합니다.

9. 이 이야기의 한계

• 가격표는 수시로 바뀝니다. 본문 가격은 2026년 10월 30일에 확인한 공개 가격이고, 실제 계약가는 다를 수 있습니다.
• Microsoft의 좌석 수는 회사 실적 발표를 보도한 글에서 확인했습니다. Salesforce와 ServiceNow 숫자도 회사가 발표한 것입니다.
• 도구 14개 가격 비교는 컨설팅사 가인지경영원의 자체 감사를 계열 매체인 사례뉴스가 보도한 것이고, 요금제마다 인상 폭이 다릅니다.
• Gartner와 Sequoia 숫자는 전망과 투자 논리이고, 실제 매출로 확인된 건 아닙니다.
• Isenberg의 '무료 도구 + 유료 에이전트' 모델은 아직 성공 사례 숫자로 검증된 방식은 아닙니다.

SaaS가 죽었는지보다 중요한 질문은 우리 청구서에서 1건이 무엇이냐는 겁니다. 다음 견적서를 받으면 '1건' 정의에 형광펜부터 칠해 보세요.

출처

• Greg Isenberg, "SaaS is dead?", YouTube, 2026-10-29 공개: 본문의 시간 표기는 자동 생성 영어 자막 기준
• CNBC, "AI fears pummel software stocks: Is it 'illogical' panic or a SaaS apocalypse?", 2026-02-05
• Sequoia Capital, Julien Bek, "Services: The New Software", 2026-03-05
• ServiceNow, "ServiceNow Reports Third Quarter 2026 Financial Results", 2026-10-28
• Office 365 for IT Pros, "FY26 Q4 Microsoft Results Sees Azure Top $100 Billion", 2026-07-30
• Microsoft, Microsoft 365 Copilot for enterprise pricing (2026-10-30 확인)
• Salesforce, "Salesforce Delivers Record Second Quarter Fiscal 2027 Results", 2026-08-26
• 사례뉴스, "해외 AI 구독은 올랐고 국내 협업툴은 올리지 않았다" (가인지경영원 14개 도구 가격 감사), 2026-10-19
• Fin, Pricing (2026-10-30 확인)
• Salesforce, Agentforce Pricing (2026-10-30 확인)
• Salesforce, "Salesforce Signs Definitive Agreement to Acquire Fin", 2026-06-15
• Kyle Poyar, "The 2026 State of B2B SaaS and AI Monetization Report", Growth Unhinged, 2026-05-13
• Futurum Group, "42.9% of Buyers Prefer Consumption Pricing for GenAI, Reject It for Core SaaS", 2026-04-10
• CIO Dive, "Agentic AI to disrupt $234B in SaaS spending: Gartner", 2026-07-06
• 채널톡, "채널톡 가격제 개편 안내", 2025-10-27
• 채널톡, "ALF v2 업데이트 영향 미리보기", 2025-10-27
• CX Today, "Klarna CEO 'Tremendously Embarrassed' by Salesforce Fallout, Explains What Really Happened", 2025-03-04
• METR, "Measuring the Impact of Early-2025 AI on Experienced Open-Source Developer Productivity", 2025-07-10